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Komplexität interner Dienstleistungen: Konzeptualisierung, by Corina Braun

By Corina Braun

Im Mittelpunkt der Arbeit stehen Ansätze zur examine unternehmensinterner Prozesse, welche sich zunehmend durch eine hohe Komplexität auszeichnen. Neben der Bewertung auftretender Komplexität im internen Kundenkontakt erfolgt eine Betrachtung ihrer Determinanten und Konsequenzen in unterschiedlichen Organisationen. Die Autorin zeigt sowohl Kosten- als auch Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen auf und verdeutlicht unter der Berücksichtigung nicht-linearer Effekte, welche zentrale Rolle diese in Unternehmen im Hinblick auf eine hohe interne Servicequalität spielt. Auf foundation der empirischen Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für eine professionelle Komplexitätssteuerung gegeben.

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B. Sayles 1964; Witt 1988; Davis 1993; Stauss 1995; 2010). 1). Seine Unterscheidung interner Dienstleistungen ermöglicht eine umfassende Einordnung vielzähliger, innerhalb eines Unternehmens auftretender Dienstleistungen. Der Ansatz nach Stauss (1995; 2010) ermöglicht es jedoch nicht, interne Dienstleistungen im Hinblick auf ihre Komplexität zu kategorisieren. Auch existiert in der Marketing- und Managementliteratur bislang lediglich ein Ansatz nach Benkenstein und Güthoff (1996, S. ), der eine Typologisierung von externen Dienstleistungen anhand der Komplexität aus externer Kundensicht vornimmt.

1994, S. 31) interne Kunden als jedermann in der Organisation, der mit Produkten oder Dienstleistungen von anderen im Unternehmen beliefert wird. Diese Vorstellung, die auch dieser Arbeit zugrunde gelegt wird, geht über den Gedanken hinaus, dass interne Dienstleistungen lediglich von den internen Organisationseinheiten Personal und IT erbracht werden (Johnston 2008, S. 211). So ist es erforderlich, dass jeder Mitarbeitende sich selbst als interner Lieferant sieht und gleichzeitig jedoch auch von anderen Mitarbeitenden als interner Kunde wahrgenommen wird, der genauso wie externe Kunden, die zufriedenstellende Erfüllung seiner Wünsche und Bedürfnisse beansprucht (Gremler et al.

99). Eine weitere wesentliche Eigenschaft komplexer Systeme ist das Auftreten von Interdependenzen. In komplexitätswissenschaftlichen Ansätzen führen Rückkopplungen primär zur Entstehung eines komplexen Verhaltens eines Gesamtsystems durch einfach strukturierte Interaktionen auf Ebene der Einzelelemente (Holland 1996, S. ; Anderson 1999, S. 217). Daraus folgt, dass die Komplexität des Systems nicht in den einzelnen Elementen liegt, sondern im Gesamtsystem. Entsprechend bilden Interdependenzen oftmals den Ausgangspunkt für die Entstehung komplexer Systeme (Richardson und Lissack 2005).

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