By Katrin Plein
Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der concept of deliberate habit modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.
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Bei der Autoreparatur) oder Informationen (z. B. bei einer Rechtsberatung) in den Dienstleistungsprozess einbringen. Da diese Faktoren nur für eine gewisse Zeit in den Verfügungsbereich des Anbieters gelangen, werden sie als externe Faktoren bezeichnet (Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S. 401; Kleinaltenkamp/Marra 1997, S. 56; Fließ 2004, S. 33). Viele Dienstleistungen werden zudem ‚uno actu’ erstellt, wobei Leistungserstellung und Leistungskonsum gleichzeitig im Rahmen eines Prozesses stattfinden, der eine mehr oder weniger intensive Interaktion zwischen Kunde und Anbieter erfordert (Grönroos 1982, S.
Bei der Autoreparatur) oder Informationen (z. B. bei einer Rechtsberatung) in den Dienstleistungsprozess einbringen. Da diese Faktoren nur für eine gewisse Zeit in den Verfügungsbereich des Anbieters gelangen, werden sie als externe Faktoren bezeichnet (Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1993, S. 401; Kleinaltenkamp/Marra 1997, S. 56; Fließ 2004, S. 33). Viele Dienstleistungen werden zudem ‚uno actu’ erstellt, wobei Leistungserstellung und Leistungskonsum gleichzeitig im Rahmen eines Prozesses stattfinden, der eine mehr oder weniger intensive Interaktion zwischen Kunde und Anbieter erfordert (Grönroos 1982, S.
Nur die Verletzung einer Norm bei gleichzeitiger Schädigung einer Zielerreichung stellt somit dysfunktionales Verhalten dar. Ein weiterer, zu klärender definitorischer Aspekt ist zudem die Frage der Beobachtbarkeit dysfunktionalen Verhaltens. So spricht Gullotta (1996a, S. 4, Hervorh. d. ) von einem „observable conduct“. Dagegen ist opportunistisches Verhalten gerade auf eine Verschleierung des Handelns ausgerichtet. Weiterhin ist zu klären, ob dysfunktionales Verhalten zwingend eine Absicht des jeweiligen Akteurs bzw.
